Для начала дадим определение понятию процесс.
Процесс – это явление, протекающее во времени.
Процесс контроля состоит из четырех взаимосвязанных этапов:
- установление целей контроля;
- измерение фактических результатов работы;
- сравнение фактических результатов с запланированной нормой или стандартом;
- управленческие мероприятия для исправления любых значительных отклонений от плановых норм и стандартов.
Все они взаимосвязаны.
Установление целей контроля – первый этап процесса контроля
Что же подразумевается под целями контроля?
Определение конкретных целей контроля – это установление требований, стандартов, степень приближения к которым поддаётся измерению.
Стандарт – параметр (требование), которому должно соответствовать, удовлетворять что-нибудь по своим признакам, свойствам, качествам.
Стандарты контроля могут специально разрабатываться, но часто для осуществления контроля берутся плановые или технологические показатели.
Параметры, используемые для контроля в качестве стандартов, должны обладать двумя важными признаками:
1) иметь временные рамки, в которых должна быть выполнена работа;
2) иметь конкретный критерий, по которому можно оценить степень выполнения работы.
Примером параметра, который можно использовать в качестве стандарта контроля, может быть цель получения прибыли в размере 10 млн. руб. в 2005 г. Конкретный параметр (10 млн. руб.) и определенный период времени (один год) называют показателями результативности.
Показатель результативности точно определяет, что должно быть конкретно получено для того, чтобы достичь общих целей организации.
Эти показатели позволяют руководству сопоставить реально выполненную работу с запланированной и ответить на следующие важные вопросы: «Что мы должны сделать, чтобы достичь запланированных целей?» и «Что осталось не сделанным?» Если руководство обнаруживает, что за первые полгода прибыль фирмы составила только 4 млн. руб., оно понимает, что необходимо существенно поднять производительность для достижения намеченной цели – заработать 10 млн. руб. к концу года.
Не все цели и задачи организаций можно выразить непосредственно в числах. Например, повышение морального уровня, рассматриваемое в качестве цели, выразить в числовых показателях очень трудно. Но организации, работающие эффективно, должны преодолеть трудности, связанные с выражением целей в количественном виде. Например, информацию о мотивационном состоянии работников можно получить путем обследований и опросов. Некоторые из явно не поддающихся количественному измерению величин можно представить в численном виде косвенно, измеряя некоторый показатель. Так, количество увольнений обычно является мерой удовлетворенности работой. Таким образом, количество увольнений может использоваться как показатель результативности при выработке стандартов в области удовлетворенности работой.
Проведение наблюдений и измерений – второй этап процесса контроля.
Чтобы определить, насколько эффективно выполняется работа в реальности, менеджер должен обладать полной информацией о рабочем процессе. Поэтому на втором этапе процесса контроля обязательно проведение наблюдений и измерение фактических показателей.